Туристы становятся юридически грамотными

Пару лет назад Британская ассоциация турагентств составила рейтинг самых глупых жалоб вернувшихся с отдыха туристов: "На пляже было слишком много песка"; "Мы купили экскурсию в аквапарк, но никто не сказал нам, что нужно было взять с собой купальники и полотенца", "Никто не предупредил нас, что в море будет рыба. Она испугала детей"; "Во время отдыха в Гоа в каждом ресторане подавали блюда с карри, а я ненавижу специи"; "Загорание топлес на пляже должно быть запрещено. Наш отпуск был испорчен, потому что мой муж каждый день рассматривал других женщин"; "Мы купили солнечные очки Ray-Ban за 5 евро у уличного торговца, но они оказались подделкой"; "Мы с женихом забронировали номер с двумя кроватями, но нас поместили в комнату с одной двуспальной. Я считаю вас ответственными за то, что я забеременела. Это бы не произошло, если бы мы получили именно тот номер, который бронировали"…

Но, как правило, жалобы туристов вполне адекватны и оправданы. Для помощи, столкнувшимся с беспределом в турсфере три с половиной года назад в Ассоциации туроператоров России создали правовую службу. Как рассказала руководитель службы Надежда Ефремова, за это лето к ним поступило чуть менее 200 обращений, из них 61% - от частных лиц, 32% - от турагентств, 7% - от туроператоров.

Портрет клиента правовой службы этим летом выглядел так: частное лицо, живущее в Москве и жалующееся на мошенничество туристической компании при организации туров по России. На этом рынке произошло несколько неприятных происшествий. В частности, компания «Объединенные курорты», которая организовывала проживание в санаториях Сочи, Геленджика и ближайших регионов, пропала вместе с деньгами туристов. По этому поводу в правую службу Ассоциации обратилось более полусотни человек. Люди спрашивали, возможно ли каким-то образом вернуть деньги, перечисленные в санаторий, как вернуть предоплату, как можно договориться с банком по отзыву денежных средств с расчетного счета. Все эти вопросы, связанные с мошеннической деятельностью туроператора «Объединенные курорты», поступали в организацию и продолжают поступать до сих пор.

На втором месте после России идут жалобы на Турцию - чем больше туристов выезжает туда, тем больше вопросов возникает. На третьем месте - Египет (8% всех обращений). Четвертое место заняла Болгария. Далее следуют Греция (тоже одно из самых популярных направлений) и Италия - из-за неприятных ситуаций, которые происходили на этом направлении. Это и крушение круизного лайнера Costa Conconrdia, и банкротство авиакомпании Wind Jet. Основные вопросы - как вернуть деньги.

Что касается места проживания потребителей, которые обращаются в правовую службу, то лидирующее место (24%) занимают потребители, которые проживают в Москве. На втором месте находится Санкт-Петербург -5% обращений. Третье место делят между собой Нижний Новгород и Краснодар - по 4% всех обращений. На долю остальных российских городов приходится всего 3% обращений. Вопросы нам задаются из Пятигорска, Барнаула, Саратова, Перми, Ростова-на-Дону, Воронежа, Красногорска, Мурманска, Йошкар-Ола, Южно-Сахалинск, то есть практически все города, в которых так или иначе присутствует туризм, туристические компании.

Среди причин обращений в правовую службу главная - мошенничество. Связано это и с компанией «Объединенные курорты», и с московским туристическим агентством Julia Travel, которое более 10 лет работало на рынке, считалось одним из самых профессиональных и приоритетных агентств для многих операторов, но последний год работало все хуже и хуже. Из всех рейтингов оно пропало, и закончилась его деятельность тем, что туристы заплатили деньги за туры по разным направлениям, и в конце июля выяснилось, что агентство пропало. Денежные средства никому из туроператоров перечислены не были, несмотря на то, что у Julia Travel были законные договоры. Все туристы JuliaTravel деньги потеряли, и вернуть их пока законных возможностей нет - руководство Julia Travel не нашли.

Второе место по причинам обращений в правовую службу занимает отказ от тура. К сожалению, российские туристы не всегда оставляют за туроператором (исполнителем услуги) право удерживать фактически понесенные расходы в случае отказа от тура. Не все готовы с этим мириться, и поэтому обращаются в правовую службу, чтобы понять законность, справедливость удержаний. Это порядка 14% всех обращений в правовую службу.

На третьем месте - претензии к отелям и банкротства туроператорских компаний. Хотя этим летом крупных банкротств не происходило, 12% всех обращений приходится на этот пункт. Обращаются и по поводу банкротства туроператора «Ланта-тур», и по поводу банкротства компании ITC, и даже по поводу банкротства «Капитал-тура». Компаний уже давно нет, а проблемы до сих пор у людей, у туристов и у агентств, сохраняются.

12% от всех обращений занимают претензии к отелю. Летом люди, как правило, выезжают к морю всей семьей, с детьми, большое значение уделяется именно размещению. Если происходит либо переселение, либо замена отеля, либо люди не получили того, что рассчитывали получить, отдыхая в этом отеле, они пытаются понять, как зафиксировать вот эти нарушения, как предъявлять претензии, и действительно ли обоснованы в данном случае претензии к данному отелю.

10% обращений - неисполнение агентством своих обязательств. 6% - надежность туроператора. «Все больше и больше обращений поступает к нам с этим вопросом и от туристов, и от агентств. Пытаются агентства найти себе партнера, чье финансовое состояние не вызывает нареканий, ищут надежного партнера, с которым тур точно сложится, и не будет проблем с клиентами. Клиенты точно так же пытаются выяснять, не случится ли с ними ситуаций, подобных громким скандалам с туроператорами. К сожалению, обращения относительно надежности туроператора поступают к нам уже после того, как турист оплатил полную стоимость тура, то есть когда в принципе он вступил уже в правоотношения с туроператором, заказал тур, и расторгать его будет достаточно проблемно. К сожалению, пока еще вот эта тенденция сохраняется – сначала мы платим, потом выясняем, надежен туроператор или нет. Многих, в том числе туристов прямых, волновали вопросы по поправкам в закон, которые были приняты в мае этого года – туристы выясняли, как им теперь жить дальше, куда им обращаться, если вдруг что-то не так произойдет. В основном эти вопросы интересовали агентства и туроператоров. Различные вопросы были, которые занимают примерно 3% и менее – по визам, по перевозке, по страховке. К сожалению, до сих пор сохраняются устойчивые обращения в правовую службу по вопросам таймшера – схемы вот эти, ваучеры, до сих пор продаются, в основном в торговых центрах, и очень много потребителей, которые сначала их приобретают, потом читают договор, выясняют, что расторгнуть его практически невозможно, потому что он заключен с иностранным юридическим лицом, и пытаются как-то на месте решить этот вопрос», - говорит Надежда Ефремова.

Главная тенденция статистики – то, что если ранее туристы затруднялись ответить, кто у них является туроператором по туру, не все туристы понимали, что, помимо агентства, есть еще непосредственный исполнитель их тура, компания, которая несет ответственность и за организацию, и за их нахождение за рубежом, то за этот летний сезон только 16,5% туристов затруднились ответить, кто является туроператором по их туру. Все больше туристов начинают разбираться во взаимоотношениях, которые происходят между туроператором и турагентом, все больше туристов понимает, как устроен туристический бизнес и кто за что отвечает.